Denominada también Desing Thinking, es una metodología para generar ideas innovadoras, abordar desafíos y resolver problemas ofreciendo soluciones (productos) que responden a las necesidades reales de las personas. Permite desarrollar productos desde una perspectiva mas humana y obtener mejores resultados de comercialización a las empresas.

Esta metodología aplica el proceso de diseño con enfoque holístico para la resolución de problemas. Moviliza la capacidad de mezclar el pensamiento convergente y divergente en ciclos de desarrollo iterativo de las ideas, ampliando o cerrando el flujo de información en relación a las necesidades del proceso.

“Design Thinking es una forma de abordar la innovación centrada en las personas, que toma herramientas del mundo del diseño para integrar las necesidades de la gente, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos de negocio”.

Se empezó a desarrollar de forma teórica en la Universidad de Stanford en California (EEUU) a partir de los años 70.

El concepto  de Design Thinking fue planteado por David Kelley, Institute of disign at Stanford

TIM BROW presidente de la empresa consultora IDEO.

Esta metodología mezcla el pensamiento convergente y divergente para resolver problemas  en ciclos de desarrollo iterativo de las ideas, ampliando o cerrando el flujo de información en relación a las necesidades del proceso

El Pensamiento Divergente se moviliza en planos múltiples y simultáneos para encontrar desde diferentes perspectivas varias soluciones a un desafío o problema. Es un pensamiento sin límites que explora y abre caminos, frecuentemente hacia lo insólito y original.

El Pensamiento Convergente se moviliza en una sola dirección y plano para resolver problemas bien definidos específicos). En estos casos se enfrenta un universo cerrado, con límites definidos, con elementos y propiedades conocidas desde el comienzo, que no varían a medida que avanza el proceso de búsqueda de una solución.

Ciclo de  desarrollo iterativo. Proceso que permiten alcanzar un resultado, el cual se utiliza como punto de partida de la siguiente iteración

EMPATIZA: El proceso de Design Thinking comienza con una profunda comprensión de las necesidades de los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando, y también de su entorno. Debemos ser capaces de ponernos en la piel de dichas personas para ser capaces de generar soluciones consecuentes con sus realidades.

DEFINE: Durante la etapa de Definición, debemos cribar la información recopilada durante la fase de Empatía y quedarnos con lo que realmente aporta valor y nos lleva al alcance de nuevas perspectivas interesantes. Identificaremos problemas cuyas soluciones serán clave para la obtención de un resultado innovador.

IDEA: La etapa de Ideación tiene como objetivo la generación de un sinfín de opciones. No debemos quedarnos con la primera idea que se nos ocurra. En esta fase, las actividades favorecen el pensamiento expansivo y debemos eliminar los juicios de valor. A veces, las ideas más estrambóticas son las que generan soluciones visionarias.

PROTOTIPA: En la etapa de Prototipado volvemos las ideas realidad. Construir prototipos hace las ideas palpables y nos ayuda a visualizar las posibles soluciones, poniendo de manifiesto elementos que debemos mejorar o refinar antes de llegar al resultado final.

TESTEA: Durante la fase de Testeo, probaremos nuestros prototipos con los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando. Esta fase es crucial, y nos ayudará a identificar mejoras significativas, fallos a resolver, posibles carencias. Durante esta fase evolucionaremos nuestra idea hasta convertirla en la solución que estábamos buscando.

La búsqueda “optimista” de soluciones inspirándose más en la imaginación (“lo deseable”) que en el pensamiento analítico (“lo posible”).

La visualización de la solución, elaboración de prototipos, experimentación y validación de las suposiciones por los usuarios.

Las necesidades, problemas, emociones, valores, motivaciones y su relación con otros es el centro en el marco de su contexto.

“Mejorar la vida de las personas”

Integrar y relacionar los factores que afectan la experiencia de usuario, con toda su complejidad, en su interacción con el entorno.

Trabajo en equipo con personas de diferentes disciplinas valorando la capacidad del equipo y la individualidad los cuales podrán aportar singularidades a tener en cuenta.

Procesos estructurados y flexibles que permitan adaptaciones a las necesidades.

Que generen hitos para iniciar el siguiente proceso.

La primera fase de un proceso de Design Thinking es empatizar. Como hemos comentado, esta herramienta de innovación está centrada en el usuario. Y se utiliza para ofrecer soluciones a deseos o necesidades concretas de las personas. Al diseñar para otros, el primer paso será ponernos en sus zapatos, entender qué es verdaderamente relevante para ellos. Cuánto más capaces seamos de ponernos en su lugar, más facilidades tendremos para comprenderlos e identificar aquello que puede aportarles valor de manera genuina.

Los procesos de Design Thinking están pensados para ser llevados a cabo de forma ágil. Sin embargo, es importante dedicar tiempo de trabajo a esta parte del proceso. Si no hemos llegado a obtener suficiente información sobre nuestro usuario nos costará encontrar soluciones conectadas con sus necesidades y deseos. En ese caso, lo más probable es que antes o después tengamos que volver a dedicar tiempo a esta fase.

Cuando innovamos, habitualmente lo hacemos de acuerdo a un marco que clientes o nosotros mismos hemos decidido ponernos. Por ejemplo, imaginemos que se nos ha encargado mejorar la experiencia de los pacientes de un hospital. Los usuarios para los que vamos a diseñar son estos últimos, por los que es con ellos con los que hemos de empatizar. Sin embargo, como ahora veremos nuestro trabajo no quedará limitado solo a estos usuarios. Para comprenderlos verdaderamente tendremos que observar su contexto y también otros actores que interactúan con ellos y su realidad.

Como comentábamos, el objetivo es ganar en perspectiva respecto a un marco dado. Entender a las personas para las que vamos a diseñar y su contexto y descubrir aquello que para ellas es verdaderamente importante. Para conseguirlo, será fundamental llevar a cabo un proceso de trabajo de investigación y etnográfico. Saliendo la mayor parte de las veces del edificio y obteniendo información de los usuarios en su propio contexto, a través de un trabajo de campo.

Existen muchas formas para llevar a cabo este proceso. Algunas específicas cuando se trata de productos o servicios que van a ser lanzados dentro de una empresa. De entre el gran abanico de herramientas con el que podéis contar, destacamos las siguientes:

• Entrevistas:

La entrevista es una de las herramientas más potentes a la hora de obtener información del usuario. Para ello, es fundamental incentivar las historias. Son uno de los canales más potentes de comunicación. No presuponer, y preguntar el por qué de las respuestas cuando lo consideremos necesario. También atender al lenguaje no verbal, ya que muchas veces este expresa más de lo que las palabras cuentan, y no temer a los silencios, entre otras muchas cosas. A la hora de prepararlas, es importante pensar en qué preguntas nos proporcionarán una información más interesante, y ordenarlas por temas. La calidad de las respuestas que obtengamos viene dada por las preguntas que hagamos. Se trata de obtener la mayor información posible del entrevistado sin condicionarle. Por lo tanto es importante fomentar que sea el quien hable, no nosotros.

• Observación o shadowing para empatizar:

Al contrario que en la entrevista, en la que interactuamos directamente con el usuario, aquí se trata de observarle en su contexto. Al hacerlo, es importante documentar el proceso, ya sea a través de imágenes o texto. Ejemplos de shadowing es seguir el recorrido de un usuario durante un proceso de compra (Customer Journey) o bien elegir un momento de su día para hacerlo.

La observación a menudo nos ofrece grandes pistas para la creación de soluciones. Basadas sobre todo en los detalles. En Estados Unidos, una empresa de máquinas de vending situadas en el metro veía como día tras día apenas obtenían dinero. Observando a los usuarios, se dieron cuenta de un pequeño detalle: las personas estaban tan pendientes de no perder el tren que temían que, al comprar, no tuviesen tiempo de cogerlo. Esta apreciación dio lugar a una solución que elevó radicalmente los resultados de ventas: poner un reloj en la propia máquina de vending que le permitiese al usuario saber cuándo pasaría el tren.

•  Focus groups.

Es otra forma de entrevista, en la que interviene un moderador que lanza preguntas al grupo. O le incita a llevar a cabo una serie de acciones. Mientras esto sucede, los observadores se sitúan detrás de una mampára, desde la que pueden seguir sin ser vistos. En IDEO, se eligen perfiles muy distintos y radicales en los focus groups. La idea es que hagan aportaciones inesperadas que abran perspectivas muy diferentes con respecto a las habituales.

• Características y técnicas utilizadas por la cara de la Innovación del Antropólogo al empatizar.

Definir corresponde a la segunda fase en un proceso de Design Thinking. Tras una etapa de divergencia en la que hemos adquirido un alto volumen de información, llega el turno de converger. Definir es probablemente la parte más difícil dentro de todo el proceso. Además de la inevitable criba de información, hay que encontrar los denominados Insights. 

Para hacerlo, tendremos que trascender lo obvio. Y, tal y como señala Tom Kelley, utilizar la intuición. Los insights son al fin y al cabo “revelaciones” encontradas a partir de la observación llevada a cabo en el Proceso de Empatía. Y como tales nos permiten encontrar Focos de Acción a partir de los cuales empezar a generar soluciones

• Encontrar una frase que recoja necesidades y deseos relevantes para el usuario
• Entender las razones que los llevan a tenerlos (insights).
• La definición de un foco de acción que responda a un aspecto de la realidad ni tan extenso como para no poder abarcarse ni tan restringido como para que las soluciones que puedan surgir sean de poco valor o utilidad.

Definir es probablemente la parte más delicada de un proceso de Design Thinking. Establecer un foco de acción es una labor que implica trabajo, y tener en cuenta distintos factores. Si no lo hacemos de la forma adecuada, lo arrastraremos durante todo el proceso. Habiendo generado ideas y prototipos para las mismas que pueden no resolver los problemas o satisfacer los deseos que los usuarios tenían.

Antes de llegar a esta parte, tuvimos que empatizar de acuerdo al Marco de Trabajo que se nos propuso. Imaginemos, por ejemplo, que un hospital de Madrid nos ha contratado para mejorar la experiencia emocional de sus usuarios. No esperan que les digamos cómo deben operar y pasar consulta sus profesionales. Quieren que sus pacientes tengan emociones más positivas cuando se encuentran en su hospital.

Desde este marco de trabajo, nos adentramos en El Proceso de Empatía . Para ello, buscamos entender las necesidades y deseos más importantes de los usuarios del hospital. A través de entrevistas, observación y otras técnicas profundizamos en aquello que parecía importante para ellos. Qué les preocupa, qué les motiva. Qué hacen, cómo piensan. Y qué sucede en su contexto, entre otras muchas cosas.

Todo lo que viene después es lo que indicábamos arriba. A partir de esa información y mediante técnicas como la señalada, se define un foco de acción y de ahí se genera el posterior reto creativo.

• Definir focos de acción excesivamente concretos o poco relevantes.

Como decíamos, el Foco de Acción es la base sobre la que se generará una solución desde el Reto Creativo. Para comprobar si un Foco de Acción dará lugar a ideas útiles y atractivas, podemos servirnos también de una herramienta muy apropiada. Un listado de preguntas que tendremos que contestarnos como el siguiente:

1. ¿Qué problema se plantea en el Foco de Acción?

• ¿Qué aspectos dentro del marco de trabajo se están abordando?
• ¿A qué necesidades o deseos de los usuarios está respondiendo?
• ¿Cuáles son los insights (o razones) por las que los usuarios tienen estos deseos o necesidades?

2. ¿Cuál es el grado de calidad de la información obtenida?

• ¿A través de qué medios se ha recogido la información?
• ¿En qué aspectos se relaciona con el Foco de Acción?
• ¿Cuántos de los usuarios que han participado en la observación/entrevistas etc. se ven reflejados en las necesidades, deseos e insights que construyen el foco de acción? ¿A qué nivel?

3. ¿Qué visión nueva puede aportar abordar el marco de trabajo desde el foco de acción definido?

• ¿A qué valor o valores añadido puede dar lugar?
• ¿En qué medida y modo forma parte del contexto del usuario?
• ¿En qué aspecto o aspectos resulta novedosa la relación que se establece entre necesidades o deseos e insights ?

4. ¿Por qué es importante el problema o problemas que encierra el Foco de Acción ?

• ¿Qué lo convierte en inspirador y mueve al equipo a la acción?
• ¿En qué medida las soluciones que puedan surgir pueden cambiar la vida de los usuarios?

Si no estamos satisfechos con las respuestas obtenidas en algunas de las planteadas en este “Check List” deberíamos volver a revisar la información y las reflexiones que hemos llevado a cabo. Quizás tengamos que trabajar de nuevo en definir el Foco de Acción.

La tercera etapa de un proceso de Design Thinking es la de Idear o Ideación. El paso a esta fase supone empezar a crear soluciones para los problemas concretos encontrados. En las fases anteriores, centramos nuestros esfuerzos en comprender y concretar la información obtenida en focos de acción. Ahora, se trata de generar soluciones para esos aspectos elegidos que parecen recogern importantes necesidades y deseos para el usuario.

La generación de esas soluciones parte de lo que llamamos Reto Creativo. Para definirlo, formulamos una pregunta, directamente vinculada con el Foco de Acción.

Imaginemos que el foco de acción que hemos encontrado es que el camino de un paciente al quirófano le produce miedo y pesimismo. Para convertirlo en un reto creativo, procederemos de la siguiente forma: “¿Cómo podemos hacer que el camino de un paciente al quirófano no le produzca miedo y pesimismo?”.

También podemos reajustar la frase y convertirla en una diferente: “¿Cómo podemos hacer que el camino de un paciente al quirófano le haga sentir tranquilo y con confianza?”. Lo importante es que siga en consonancia con las necesidades y deseos del usuario. Y que a nosotros nos resulte más inspiradora y nos lleve a crear soluciones que le aporten más valor.

• Cuantas más ideas, mejor
• Diviértete
• Anímate a tener ideas locas
• Sé visual
• No juzgues
• Recuerda que solo debe haber una conversación a la vez

• Sustituir
• Combinar
• Adaptar
• Modificar
• Probar
• Eliminar
• Rediseñar

1. Substituir: Sustituir el respaldo por una colchoneta.
2. Combinar: Combinar la madera, el metal y una manta en su fabricación.
3. Adaptar: Hacer que la silla pueda convertirse también en una mesa de ocho patas.
4. Modificar: Crear una silla gigante que tenga doce patas y en la que puedan sentarse las mismas personas que en un sofá.
5. Probar: Utilizar la silla como tendedero.
6. Eliminar: Quitar una pata de la silla
7. Rediseñar: Hacer una transformable, haciendo que unas veces utilicemos el respaldo como lugar en el que sentarnos y viceversa.

Además de SCAMPER, existen otras formas de generar ideas, como la propuesta por Edward de Bono en sus Seis Sombreros Para Pensar. Estas herramientas son muy útiles y pueden ayudaros en gran medida en vuestro brainstorming. Sin embargo, la regla más poderosa para generar ideas es tener en cuenta que solo existe una idea mala. Y que es aquella que no se dice.

Prototipar es la cuarta de las fases dentro de un proceso de Design Thinking. Es el momento de los makers. De todos aquellos que se sienten cómodos utilizando sus manos para pensar. Las ideas van a ser aterrizadas y a convertirse en tangibles. Para que de esa manera el usuario no solo imagine propuestas, sino que pueda tocarlas.

Todas las etapas de un proceso de Design Thinking tienen lugar por una u otra razón. En el caso del prototipado, su capacidad para hacernos avanzar es la principal. Al llegar a esta fase del proceso se produce de nuevo una convergencia. Acabamos de generar muchas ideas. De hecho, cuantas más se hayan generado, mejor. Al prototipar, hacemos que estas converjan. Y den lugar a una realidad tangible que, como veremos a continuación, puede construirse de muy divisas formas.

Existen muchas formas de prototipar. Desde las más rápidas y sencillas hasta otras más elaboradas y que implican más coste y tiempo de elaboración.

Aunque en Design Thinking España nos decantamos por las más rápidas y operativas, somos conscientes de que en algunos casos puede generar más seguridad la creación de un prototipo algo más trabajado. A continuación, os mostramos diferentes formas de prototipado. Que van de más ágiles y baratas a otras más lentas y que implican algo más de trabajo e inversión.

• Prototipar: la forma rápida y barata de conectar con el usuario.

Como decíamos en nuestra página de inicio, el Design Thinking es una metodología orientada a la acción. Se buscan procesos cortos e iterativos. Aquellos que, a través del feedback dado por el usuario, nos permitan ajustarnos cada vez más a la satisfacción de sus necesidades y deseos.

La fase de prototipar encaja perfectamente con esta filosofía. Un prototipo es un ensayo rápido y barato. Una tangibilización de las ideas. Que nos permite, precisamente por su naturaleza, fallar de forma veloz y con muy poco coste mientras aprendemos del usuario.

Además de la gran ventaja  que supone “fallar rápido para acertar pronto” la creación de prototipos nos conecta con otras cuestiones interesantes. Una de ellas es la de ponernos en contacto con una forma de trabajo a la que no estamos acostumbrados: la de ejecutar para pensar.

Existen distintos estudios acerca de cómo “pensar con las manos” genera nuevos tipos de conexión en el cerebro. También de su capacidad de inspirar nuevas ideas. Y, es, precisamente por eso, por lo que al prototipar también pueden enriquecerse las ideas generadas previamente.

En las metodologías ágiles la cultura del prototipado está muy integrada. Pero no sucede lo mismo con las más tradicionales. En estas últimas los procesos son mucho más lentos. Se piensa en productos acabados y que cuenten con todas las características previstas en su salida al mercado. El prototipo representa lo contrario. No es necesario que tenga todas las funcionalidades a las que aspiramos llegar. Estas se van incorporando a medida que el usuario las demanda. O cuando tenemos pruebas de que resultarán importantes para él.

Agilidad, rapidez y un hospital con frases en el techo

En la fase de Empatizar y Definir, hemos recurrido a un ejemplo para ilustrar algunos de los pasos que  se llevan a cabo. Imaginemos, en la línea del utilizado, que una de las soluciones que vamos a prototipar es la de crear un “itinerario de frases e imágenes agradables” en los techos de las zonas cercanas al quirófano. Y también dentro del mismo.

Si nuestros pasos hasta este momento del proceso han sido los adecuados, tenemos motivos para pensar que se trata de una muy buena idea. Es creativa, conecta con las necesidades detectas y expresadas por el usuario y además no se ha llevado a cabo hasta ahora.

De ser aceptada la idea, en metodologías no ágiles o en un proceso de Design Thinking, lo que vendría ahora sería dedicar tiempo a elegir las frases. Empezar a pensar en quién nos pintará los techos. De qué manera van a ser dibujadas, y después de esto, elegir un presupuesto y pintar.

Todo esto cambia radicalmente con la cultura del prototipado. A través de herramientas como el Storyboard, dibujaríamos para el usuario su “viaje al quirófano”. Pondríamos los detalles más relevantes que facilitasen la comprensión de lo que estamos diseñando para él y, a partir de su feedback, veríamos si tiene sentido seguir por ese camino. O en qué aspectos enriquecerlo o variarlo.

Proceder de esa manera supone importantes ventajas. Por un lado en lo económico. Si la solución no gusta a los usuarios se habrá producido un despilfarro. Por el otro en lo operativo. Hacer un prototipo y mostrarlo lleva mucho menos tiempo que producir la solución definitiva. Y nos permite ir afinándolo de acuerdo a la respuesta que nos va dando el usuario.

Formas de prototipar rápidas y baratas

• Rol playing: Para prototipar a veces solo es necesaria una representación de la forma de uso de un producto. O de un servicio. Se trata de simular la interacción incluyendo las características que resultan relevantes para el usuario.
• Plano de producto/servicio: En este caso se elabora un diseño en el que se recoge la forma y características del producto o servicio. Un ejemplo de aplicación podría ser una nueva bicicleta con distintas características. Se mostraría la forma de sus ruedas, la del manillar, asiento… en definitiva, todo lo relevante que queramos validar con el usuario. Si es pertinente, pueden hacerse diferentes planos que muestren distintas perspectivas y foco en algunos detalles.
• Storyboard: Este prototipo gráfico representa la interacción del usuario con el producto o servicio. En él, se recoge “la película” que cuenta sus funcionalidades  y cómo estas dan solución a necesidades del usuario. No hace falta contar con grandes ilustraciones en su diseño. Pero sí con dibujos que le permitan entender claramente lo que cada viñeta representa.
• Folleto: La característica adicional que incluye el folleto dentro de la categoría de prototipos es que incluye un discurso comercial. Y también fotos y un ordenamiento y priorización de la información. Es mejor utilizarlo en fases avanzadas de prototipado de un producto o servicio. En el que además exista alguna noción de tono de comunicación e identidad de marca.
• Pantallazos: En los casos anteriores el prototipo podría crearse con boli y papel. Si decidimos sofisticarlo, podemos recurrir al ordenador. Y al diseño de pantallazos que nos permitan no solo recoger la historia del producto o servicio. Sino también como se integrarían dentro de una web.

• Formas de prototipar que requieren de más tiempo e inversión

Landing Page: Se trata de una página web desde la que mostrar el producto o servicio. Y también una llamada a la acción, como si ya estuviese en venta. Hoy, contamos con gestores de contenidos que nos permiten, en muy poco tiempo, tener una web a nuestra disposición. De todos ellos el más utilizado es WordPress. Con poco dinero y recursos como bancos de fotografía resulta sencillo generar un prototipo. La desventaja es que si nadie en el equipo sabe cómo utilizar WordPress perderás agilidad en posibles interaciones. Dado que necesitarás constantemente hacer cambios de acuerdo al feedback que te vaya dando el usuario.

Vídeo: Más caro y costoso, representa también la forma más completa de mostrar el diseño de un producto o servicio. Muchas startups utilizan la animación para crearlos. La razón habitual es que es mucho más sencillo a nivel de producción. Uno de los mayores casos de éxito en este caso fue el de Dropbox.

Habitualmente este tipo de prototipo, utilizado en muchas ocasiones como Mínimo Producto Viable se muestra al cliente en fases muy avanzadas. A veces incluye promociones con las que empezar a vender u ofrecer el producto o servicio. Utilizarlo en un proceso de Design Thinking es solo recomendable si hay una exigencia por parte de nuestro cliente y cuando el producto o servicio ha sido lo suficientemente testado. En otros casos en los que apenas se hay iterado puede perder utilidad.

Si es cierto que una imagen vale más que mil palabras, un prototipo vale más que muchas imágenes. O las potencia y les otorga un sentido. Decimos que prototipar es avanzar porque, cada vez que mostramos algo completo a un usuario, le damos la oportunidad de que nos devuelva feedback.

La cultura de prototipado no exige acabados muy elaborados. De hecho, se trata de todo lo contrario. Avanzamos cuando prototipamos porque tenemos la oportunidad de recibir feedback sobre algo aterrizado. Porque establecemos un puente entre nosotros y el usuario. Porque todos somos capaces de entender mejor las ideas cuando estas se han tangibilizado, sea del modo que sea.

En ocasiones, de hecho, un prototipo nos permite cocrear nuevas soluciones con el usuario. Éste se siente menos intimidado, al ver que el prototipo admite mejoras por naturaleza. Gracias a esto se sentirá libre de aportar ideas. De modelarlo. De decir abiertamente: “esto me gusta, ¿pero podemos añadir esto al dibujo?”

Prototipar es avanzar por naturaleza porque supone confrontar hipótesis con el usuario. Hacerle partícipe de la evolución de nuestro diseño. Y, a partir de su feedback ir generando nuevas versiones cada vez más alineadas con sus necesidades y deseos.

Lleva siempre varios prototipos a las reuniones con tus usuarios. Y deja que los observe y analice, que juegue con ellos. Esto supondrá un avance para ti en el proceso de diseño. Que se verá incrementado en la medida en la que sepas capaz de entenderle y desapegarte de tus propios prejuicios sobre el prototipo que le has enseñado.

En caso de que quieras fabricar un prototipo más elaborado de tu propio producto antes de  llevarlo al mercado, también  tienes opciones. Desde Design Thiniking España colaboramos con la empresa Prototip0, expertos en asesorarte en el lanzamiento al mercado de un producto. Y con unas instalaciones desde las que te ayudarán a fabricar las versiones necesarias para validarlo antes de su lanzamiento.

El momento de validar vuelve a reunirnos con el usuario, tal y como sucede en Empatizar. Es importante preparar ese momento de encuentro. Una forma de hacerlo es repasar con el equipo cómo ha sido el proceso hasta este punto. Escribiendo algunas notas en relación a cada una de las fases:

• Empatizar: Seleccionar algunas de las frases que el usuario nos dijo. O un rasgo de su comportamiento. Y ver cómo se relacionan con la solución que vamos a presentarle. Por ejemplo, imaginemos que hemos diseñado una app que le permite controlar sus gastos, de la que vamos a enseñarle unos pantallazos. Antes de la entrevista, anotaremos algunas de las frases que nos dijo y que pensamos que nos han llevado al diseño de las funcionalidades que vamos a presentarle.
• Definir: Llevar anotado el foco de acción que dió lugar a cada una de las ideas aterrizadas en el prototipo. Siguiendo con el ejemplo anterior, imaginemos que uno de los focos que definimos fue “Me cuesta ahorrar sin una motivación”. Entre las funcionalidades que incluimos en la App a partir de nuestras ideas hay una que te permite elegir un “objetivo de compra”. A medida que ahorras, una barra va completando el dinero que te falta para alcanzar ese objetivo. Esta solución conecta con el foco de acción mencionado. Tener delante en la validación todas las relaciones Focos de Acción-Ideas Generadas nos ayudará a analizar mejor el feedback del usuario en relación a nuestro trabajo.
• Idear: En este caso llevaremos anotadas las ideas. Y de qué manera han sido tangibilizadas en el prototipo. Durante la validación prestaremos atención al feedback del usuario. Observando si la potencia de la idea se ha visto aumentada o reducida. A partir de la forma en la que ha sido aterrizara o pretende serlo.

Llevar notas y tener un esquema simplificado de nuestro recorrido puede ayudarnos a la hora de obtener feedback. De forma ordenada, tendremos delante de nosotros la lógica de pasos que hemos ido tomando.  Y podremos confrontarla con todo lo que el usuario nos cuenta.

Al hablar con él , nunca debemos olvidar nuestro principal objetivo: obtener la información más genuina posible para saber si estamos conectando con sus necesidades y deseos. Para ello, una máxima fundamental es la escucha. Y la otra, comprender en lugar de vender.

Por esta razón cuando mostremos nuestro prototipo debemos escuchar. Dejar de lado nuestros presupuestos y expectativas. Y recordar que el usuario está en el centro de todo el proceso. Y que es para él para quien diseñamos.

Vender se sitúa en el lado opuesto de la escucha y la comprensión. Y no debemos hacerlo. Nuestros esfuerzos deben estar centrados en percibir la coherencia entre las palabras del usuario y sus acciones. En detectar los frenos que le surgen al interactuar con el prototipo. Y en contestar a las preguntas buscando siempre que estas nos conduzcan a más información aportada por parte del usuario.

Como último apunte, el ego es el enemigo principal de la escucha. Es el responsable de que culpemos al usuario cuando no responde como nos gustaría. Y el que puede llevarnos a abandonar el proceso. Incluso en casos en los que el usuario no es claro, o se contradice, hay que dejar de lado el ego. Y esforzarse por comprender las razones por las que no estamos consiguiendo empatizar o conectar con el usuario.

1. Pasar a producción: El feedback ha sido muy satisfactorio y vamos a pasar a la fase de producción. El producto o servicio va a empezar a fabricarse. Y si se trata de una solución o proceso, dará comienzo su implementación.
2. Iterar: Es la más habitual. Con la validación hemos obtenido un feedback que nos ha mostrado qué es aquello que valora el usuario de nuestro prototipo. Y que no. Ahora debemos elegir sobre qué parte del  volvemos a trabajar hasta una nueva validación.
3. Abandonar el proceso: Por la cuestión que sea, no vamos a continuar con el diseño del producto o servicio. Una razón puede ser comprobar que no hay mercado para nuestro producto o servicio. Otra que las validaciones con el usuario nos muestran un feedback muy negativo. Sea cual sea el motivo, el proceso se interrumpe. Y dejamos de diseñar.

• Preguntas al iterar